A medida que avanzas hacia una visión más estratégica de la administración de la fuerza de trabajo es importante poder cuantificar el impacto de las reglas de negocio y las leyes laborales en la programación.
Por ejemplo, días libres consecutivos y todos los empleados a tiempo completo (o la mayoría de tiempo completo) son restricciones de programación comunes. Si bien pueden haber razones para considerar estas restricciones, existe un costo. Puedes medir los horarios con y sin estas limitaciones y proporcionar esa retroalimentación al liderazgo, para que sepan el costo. Tener esa información les permite tomar mejores decisiones.
Entonces, ¿Cómo se mide la eficiencia de la programación de horarios, es decir, del cronograma o malla de turnos? Hay diferentes maneras, aquí te compartimos 4 indicadores básicas:
1. Tasa de utilización de los agentes
Uno de los indicadores clave para medir la eficiencia de los horarios es la tasa de utilización de los agentes.
Este indicador refleja el porcentaje de tiempo que un agente pasa realmente atendiendo llamadas frente al tiempo que está programado para trabajar.
Una alta tasa de utilización indica que los agentes están ocupados durante la mayor parte de su jornada, lo cual es ideal siempre que no haya sobrecarga de trabajo.
Sin embargo, si la tasa es demasiado baja, significa que hay periodos muertos que representan un uso ineficiente de los recursos. Para maximizar la eficiencia, es importante encontrar un equilibrio adecuado que garantice un alto nivel de productividad sin generar estrés en los empleados.
2. Nivel de servicio y tiempos de espera
El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo específico, mientras que los tiempos de espera indican cuánto tiempo los clientes permanecen en la cola antes de ser atendidos.
Estos indicadores están directamente relacionados con la eficiencia de los horarios, ya que una planificación deficiente puede causar tiempos de espera prolongados durante las horas pico o dejar agentes inactivos en horas de baja demanda.
Para medir la eficiencia, los gerentes de call center deben comparar los tiempos de espera y el nivel de servicio con los horarios de los agentes, ajustando las programaciones para que el personal sea suficiente durante los momentos de mayor actividad.
3. Forecasting y adherencia a horarios
La previsión de demanda (forecasting) es una herramienta vital para ajustar los horarios de los agentes en función del volumen esperado de llamadas. Medir la adherencia a estos horarios permite evaluar qué tan bien los empleados cumplen con el plan previsto.
La adherencia se refiere al porcentaje de tiempo que los agentes cumplen con su horario programado, incluyendo descansos y turnos. Un alto nivel de adherencia indica que los agentes están siguiendo su programación, lo que mejora la eficiencia operativa. Si los empleados se desvían frecuentemente de sus horarios, esto puede indicar problemas en la planificación o en la gestión de los recursos humanos.
4. Manejo del tiempo de inactividad
Aunque algunos periodos de inactividad son inevitables, como el tiempo entre llamadas o los descansos, un exceso puede significar una planificación ineficiente. Medir y analizar el tiempo de inactividad permite ajustar los horarios para que los agentes tengan una carga de trabajo equilibrada a lo largo de su jornada.
Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también contribuye a mantener a los agentes comprometidos y productivos, evitando que el tiempo sin actividad afecte su desempeño general.
La eficiencia de horarios en un call center es uno de los factores más críticos para asegurar que se mantenga un servicio de calidad, maximizando el uso de recursos y minimizando los tiempos de espera de los clientes.
Un mal manejo de los horarios puede llevar a una falta de personal en momentos de alta demanda o a un exceso de agentes durante horas de baja actividad, lo que impacta negativamente tanto en la satisfacción del cliente como en los costos operativos.