Cuando hablamos de Workforce Management (WFM, Gestión de la Fuerza de Trabajo en español), nos referimos a un proceso donde se incluyen todas las actividades que se requieren para cumplir con las funciones establecidas y distribuidas dentro de un call center. En la práctica, este proceso va desde la planificación, la prevención y la distribución de recursos, hasta la automatización de actividades.
Aunque aplicable a más de un entorno organizacional, el WFM es de especial importancia en industrias de capital humano intensivo. En este sector, es necesario manejar con eficiencia turnos de trabajo dinámicos, obteniendo la mejor productividad posible de cada funcionario.
Una vez que se ejecuta un balance entre estos elementos, es posible lograr la función principal del Workforce Management (WFM), que es establecer un equilibrio entre los recursos de los cuales se dispone y las demandas de servicio que entran al call center. Con la inclusión de estos procesos en el sistema del call center/contact center, es posible regular la demanda y la oferta, administrando de forma adecuada los recursos para optimizar el funcionamiento del mismo.
Aquí te compartimos 4 funciones que entran dentro del rol del Analista Workforce Management en un call center:
1. Previsión
El Analista WFM debe asegurarse de identificar las tendencias para poder anticipar los hechos. Además, debe poder distribuir los recursos de la manera más adecuada con base a las estadísticas previamente proporcionadas por el análisis de los KPIs y fórmulas para call centers.
2. Planificación
Asimismo, este profesional debe elaborar una planificación estratégica donde se contemplen todos aquellos elementos que puedan generar incidencia en el mecanismo de funcionamiento establecido para el call center.
De este modo, deberá visualizar posibles escenarios donde deba optarse por diferentes alternativas para cumplir con el objetivo planteado sin que se pierda el equilibrio entre los recursos y la demanda.
3. Control y gestión
El Analista WFM debe mantener un control preciso de los horarios de los agentes, con la finalidad de asignar tareas de forma óptima, evitando que algún cliente quede desatendido, comprendiendo que esto puede generar pérdidas para el call center.
Del mismo modo, una vez que se han asignado las tareas a cada miembro del equipo, el analista debe estar atento a que estas funciones se lleven a cabo de forma precisa, gestionando cualquier imprevisto que pueda afectar la distribución de actividades.
4. Interactividad
El profesional debe tener la capacidad de interactuar con todos los miembros del equipo, para poder gestionar aquellos inconvenientes que puedan surgir en torno al horario o en caso de que se presente una excesiva demanda y no se cuente con los recursos necesarios para manejarla.
En resumen, con el uso apropiado de la herramienta de Workforce Management, el analista puede optimizar el funcionamiento del call center de tal forma que pueda llevarlo a su máximo nivel, aumentando el flujo de clientes y mejorando la atención que se les proporciona.