La gestión de la fuerza laboral (Workforce Management) es un componente esencial para el buen funcionamiento de un call center. Un enfoque eficiente puede optimizar el rendimiento de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente y reducir costos operativos. Sin embargo, cometer errores en este proceso puede generar problemas que impacten negativamente la productividad y la calidad del servicio.
En este artículo, destacaremos los cuatro errores más comunes en la gestión de la fuerza laboral que debes evitar para asegurar el éxito de tu call center.
1. Falta de compromiso entre los equipos de planificación y las partes interesadas
Es fundamental que todas las partes operativas interesadas en un proceso estén involucradas en cada uno de los aspectos que puedan relacionarse con sus tareas y responsabilidades diarias.
Asegurar una buena comunicación es tarea de los equipos de planificación, que deberían garantizar un adecuado flujo de la información.
Una aplicación WFM sólo será exitosa si existe un verdadero entendimiento entre las funciones de planificación y de operaciones. Esto traerá, como consecuencia, mejores beneficios para el negocio.
Por otro lado, si no involucras al equipo operativo en el proceso, tu operación estará expuesta a pérdidas de información, desviaciones con respecto a la planificación operativa, disminución de la satisfacción laboral y una serie de otros inconvenientes que pueden generarse a partir de esta falta de sincronía entre los distintos equipos.
2. Seguir utilizando hojas de cálculo
Muchas empresas asumen que una solución completa como las que ofrecen los softwares WFM son difíciles de implementar, consumirá muchos recursos e interferirá en las operaciones diarias.
Sin embargo, la implementación de una solución WFM debería simplificar muchos de estos procesos. Para ello, la clave está en el trabajo de la mano con el proveedor de la herramienta, para de esta manera poder crear y darle seguimiento a un plan integral.
Pasar de un proceso manual a una gestión integral y automatizada debería suponer una simplificación en los procesos. Si por algún motivo crees que tu gestión se ha vuelto más compleja, es posible que hayas tenido algún fallo en el proceso de implementación. Antes de desistir y volver a las hojas de cálculo, lo mejor es que puedas buscar un consultor especialista en el tema, que te ayude a entender los errores y corregirlos.
3. No entrenar a tu personal de manera adecuada
Este es un error muy común, y que tiene que ver con la curva de aprendizaje. Si los colaboradores no reciben la capacitación adecuada, no sólo se ve afectada la productividad, sino que los niveles de frustración pueden ir aumentando, impactando directamente sobre el rendimiento y el desgaste físico y emocional del trabajador. Eso no solo es un gran problema para la satisfacción y motivación laboral, sino que puede tener un importante impacto negativo sobre la experiencia del cliente.
Si bien las soluciones WFM son herramientas muy poderosas y sofisticadas, aprender a utilizarlas efectivamente no tiene porqué ser un dolor de cabeza. Si consideras utilizar una de estas soluciones WFM, debes buscar un plan de capacitación adaptado a cada rol de usuario dentro de la organización, de manera a garantizar que todos estén aptos a trabajar con la herramienta.
4. No contemplar cambios de turnos, licencias y permisos como parte del proceso.
La satisfacción de tu fuerza laboral es algo que debes considerar. Si eres gerente o supervisor de un equipo de call center, lo ideal es que puedas tener en cuenta las solicitudes de cambios de turnos, con comprensión y flexibilidad.
No obstante, no tienes que aceptar toda y cualquier solicitud. Al recibir un pedido de este tipo, asegúrate de que el motivo del cambio sea lo bastante fuerte y justificado, teniendo en cuenta tanto las necesidades de los colaboradores como las de la operación.
El software de WFM debe estar apalancado sobre los procesos correctos y una metodología sólida en la administración de la fuerza de trabajo. Por tanto, al invertir en una herramienta de este tipo, debes garantizar que tanto su implementación como su utilización diaria sea acompañada por profesionales especialistas en la materia y que todo tu equipo esté dispuesto a adoptar los cambios que esto conlleva.