Para que un call center funcione de manera efectiva de acuerdo a los objetivos establecidos, es necesario poder realizar predicciones de cómo podrían comportarse los usuarios de acuerdo con las metas establecidas y la planificación realizada.
Es importante tener en cuenta que realizar estas predicciones no es nada sencillo, pero es necesario para evitar inconvenientes que puedan surgir en el proceso.
Por ejemplo, aquellos call centers que cuentan con personal limitado, corren el riesgo de que los usuarios estén demasiado tiempo en periodo de espera, lo que podría afectar de forma notable los resultados esperados de la llamada, generando insatisfacción de estos y desmotivación en los agentes encargados. En suma, son riesgos que no se pueden correr, de allí que la elaboración de un pronóstico de demanda de llamadas sea vital para el funcionamiento del call center.
Los cálculos mal realizados suponen pérdidas en diferentes sentidos. En el caso de los retrasos en las llamadas, veremos que los mismos generan un costo entre el 70 y el 80% de las llamadas, lo que afecta los intereses del call center. Por otra parte, disponer de exceso de personal aumentará los gastos.
Sin un pronóstico adecuado, es difícil asignar recursos de manera efectiva, lo que puede llevar a tiempos de espera prolongados, personal insuficiente o incluso un exceso de agentes, lo que incrementa costos operativos innecesarios.
El objetivo principal es predecir con precisión el volumen de llamadas entrantes para mantener un servicio de calidad sin desperdiciar recursos. A continuación, exploramos algunos factores clave a tener en cuenta al realizar este pronóstico.
1. Análisis de datos históricos
Uno de los primeros pasos es revisar los datos históricos del volumen de llamadas. Estos registros permiten identificar patrones, como las horas pico diarias o semanales, así como temporadas de alta demanda.
Analizar estos datos permite ajustar la programación del personal para estar preparados ante estas variaciones. Este análisis debe ser detallado y continuo para afinar la precisión del pronóstico con el tiempo.
2. Factores externos y estacionales
Además de los datos históricos, los factores externos también juegan un papel fundamental en la demanda de llamadas. Los días festivos, cambios en la política económica, situaciones climáticas, o eventos globales pueden tener un gran impacto en la actividad de un call center. Los picos de demanda no solo pueden ser predecibles, sino también sorpresivos.
3. Tecnología y herramientas predictivas
El uso de tecnología avanzada, como software de análisis predictivo, es otro aspecto clave para mejorar la precisión de los pronósticos de demanda. Estas herramientas pueden analizar una amplia gama de datos en tiempo real, lo que permite a los gestores de call centers ajustar rápidamente los recursos según las necesidades.
4. Capacidad y entrenamiento del personal
No solo se trata de predecir la cantidad de llamadas, sino también de contar con un equipo capacitado para manejar diferentes tipos de interacciones con los clientes. Los agentes deben estar preparados para atender tanto volúmenes altos como consultas más complejas.
Por lo tanto, la formación continua y la especialización del personal son componentes críticos que deben alinearse con las proyecciones de demanda.
5. Monitoreo y ajustes continuos
Por último, es importante entender que un pronóstico de demanda no es estático. Debe ser monitoreado constantemente para realizar ajustes en tiempo real. Las situaciones imprevistas, como problemas técnicos o cambios en los productos o servicios, pueden alterar drásticamente el volumen de llamadas.
Mantener un seguimiento continuo de los indicadores clave de desempeño (KPIs) y ajustar la asignación de recursos es vital para garantizar que el call center mantenga su eficiencia y continúe brindando un servicio de alta calidad.
En conclusión, llevar a cabo un pronóstico de demanda de llamadas es una de las tareas más importantes para la gestión de recursos y del tiempo.