El Average Handle Time (AHT) o Tiempo Medio Operativo (TMO), es un KPI que mide la duración promedio de una transacción realizada en un call center. Esta transacción se mide desde su principio (inicio de la llamada) hasta su fin (tareas que se realizan luego de finalizar la llamada), teniendo en cuenta todos los tiempos de espera y conversación que pueden ocurrir en el medio.
El AHT tiene múltiples aplicaciones: puede servir tanto como una métrica para acompañar el rendimiento como ser parte del cálculo del dimensionamiento de personal. Además, puede ayudar a tener una perspectiva de la eficiencia y calidad de la atención a los clientes.
Aquí te compartimos 8 recomendaciones para mejorar dicho indicador:
1. Optimizar la formación de agentes
El AHT se reduce a medida que los agentes aumentan su capacidad para manejar problemas comunes y solucionar las necesidades de los clientes de manera efectiva.
Por lo tanto, aportarles una formación adecuada y completa -CRM, softwares, hardware, herramientas de negocio, estándares de la empresa, etc.- va a dejarlos mejor preparados para manejar asuntos de manera oportuna y eficiente, reduciendo el tiempo medio operativo sin comprometer la calidad del servicio.
2. Capacitar a los agentes de manera contínua
Capacitar a los agentes no es una acción que se toma una sola vez. Para garantizar la eficiencia de tu equipo debes nutrirlo y formar continuamente, además de incentivarlo a aprender con las experiencias del día a día.
3. Optimizar el direccionamiento de llamadas
Una de las maneras más eficaces de reducir el AHT es direccionar las llamadas al representante correcto, responsable por solucionar el tema propuesto por el cliente. De esta manera, se reducen los tiempos de transferencias y esperas. Asimismo, ayuda a que el tema sea tratado de la mejor manera, ya que estará en manos del agente indicado para su tipo de gestión.
4. Construir una base integral de conocimiento
Otra forma sencilla de reducir el AHT. Una gestión eficaz del conocimiento permite que los agentes accedan de manera inmediata a información importante para su trabajo, lo que reduce el tiempo medio de las transacciones.
5. Facilitar la comunicación interna
En lugar de transferir llamadas de un lado a otro, o utilizar comunicaciones lentas por correo electrónico, utilice un chat para la comunicación interna. Las respuestas llegan más rápido y como resultado, el AHT mejora.
6. Grabar llamadas
Graba todas las llamadas, tanto entrantes como salientes, y revísalas para identificar ineficiencias, problemas y áreas de mejora. Utilice grabaciones durante las sesiones de entrenamiento de los agentes.
7. Monitorear el desempeño de los agentes
Incluso los mejores agentes requieren cierto nivel de tutoría y supervisión. El monitoreo del call center, así como de las llamadas, son importantes para la capacitación continua y también para mejorar otras métricas, como las transferencias de llamadas y el tiempo de espera.
8. Agilizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo
Utiliza tus agentes para el trabajo que sólo los agentes pueden hacer. Las tareas repetitivas deben automatizarse y tu equipo debe enfocarse en el trabajo que solo ellos pueden hacer.