La gestión de turnos de trabajo en un call center es un aspecto crítico para asegurar que las operaciones se mantengan fluidas y eficientes.
Un sistema bien organizado no solo mejora la productividad y satisfacción de los empleados, sino que también garantiza que los clientes reciban un servicio oportuno y de calidad. Sin embargo, coordinar los horarios de un equipo grande puede ser un desafío.
A continuación, exploraremos cinco maneras efectivas de facilitar la gestión de turnos de trabajo:
1. Conoce a tu equipo de trabajo
La primera cosa que debes hacer para garantizar una buena gestión de los turnos de trabajo es conocer a tu equipo.
Para ello, es fundamental empezar por la creación de listas del personal que actualmente trabaja en tu empresa, especificando incluso los departamentos de los cuales son parte.
Junto a sus nombres y funciones, también debes tener a mano la información de contacto, así como las habilidades y certificaciones y toda la información adicional que puedas incluir. Por ejemplo, si son de tiempo parcial o completo, así como cualquier restricción de horas extras que puedan tener.
2. Crea un proceso para la gestión de turnos de trabajo
Ofrece a tus colaboradores la oportunidad de comunicar sus horas laborales de preferencia. Darle al personal la oportunidad de expresar sus preferencias ofrece a los gerentes una manera de promover un ambiente de trabajo colaborativo.
Esto te permitirá saber cómo ubicar al personal en un turno de trabajo determinado, buscando siempre el máximo beneficio para todos. Esta disponibilidad la puedes mantener en un formato de calendario, en un formulario, o incluso configurarla en una herramienta específica para estas gestiones.
Cuando la planificación operativa lo permita, deja que tus empleados elijan más de un turno de preferencia.
3. Facilita el acceso a los horarios
Una vez que hayas creado el cronograma y la distribución de los diferentes turnos de trabajo, asegúrate que la información esté accesible a todos los colaboradores. Muchas veces ellos mismos pueden olvidarse de mirar el horario, por lo que es importante que estos estén en un lugar de fácil acceso.
No obstante, puede suceder que un horario impreso y entregado a sus trabajadores se “extravíe”. Si el empleado no tiene una forma fácil de consultarlo, puede que se presenten tarde a sus puestos o incluso directamente ausentarse.
4. Planifícate siempre para el peor escenario
Cuando organices los turnos de trabajo, debes considerar todos los factores que puedan afectar la planificación, como pueden ser llegadas tarde, ausentismo e incluso rotación del personal.
Para prevenir ausencias y llegadas tarde, es importante brindar flexibilidad a tus empleados. Para ello, deben existir reglas claramente definidas sobre los intercambios de turnos y cambios de francos.
5. Identifica a la persona más indicada para la tarea
Suele ocurrir, sobre todo en equipos pequeños, que los gerentes se vean obligados a llenar los turnos con personal que no se ajusta a las exigencias laborales del puesto.
Evita programar a los miembros de tu personal en puestos que no se ajusten a sus capacidades. Asimismo, evita también exceder los límites de horas semanales estipuladas por contrato, ya que esto puede generar un detrimento en la moral de tus trabajadores.
Considerar estos 5 puntos a la hora de definir la gestión de turnos de trabajo de tu empresa va a ayudarte a obtener mejores resultados, optimizando tus procesos, mejorando la productividad de tus colaboradores y consecuentemente aumentando la rentabilidad.
La clave es encontrar un equilibrio que maximice la eficiencia y cree un entorno de trabajo productivo y armonioso.