Un call center de ventas outbound, se trata de los call centers que se dedican a realizar llamadas o contactar a los clientes con la finalidad de promover ventas a distancia o para realizar solicitudes de cobranza.
En este caso, también pueden incluirse los servicios de seguimiento y estudio que incluyen llamadas telefónicas a los usuarios con el fin de obtener información sobre el producto o servicio que ofrece la empresa a través de entrevistas como instrumento de recolección de información.
Por su naturaleza, pueden incluir otros KPIS propios de esta gestión, aquí te presentamos los principales 4 indicadores para tener en cuenta:
1. Cantidad de llamadas realizadas: el primer KPI para tu call center outbound
Controlar la tasa de llamadas realizadas es una gran manera de medir la fuerza de las llamadas de ventas que salen de tu negocio. Esa métrica puede ser analizada desde la perspectiva del agente, del equipo o de la campaña, y va a permitir saber si la operación está en un buen camino.
Para ayudarte a tener una excelente idea de los resultados generales de cada uno de tus agentes y de las campaña que realizas, deberás hacer una evaluación comparativa.
Para ello, deberás fijarte en la cantidad de llamadas de cada una de las campañas de tu call center. Así, podrás evaluar en dónde estás teniendo más éxito o qué medidas aplicar para una mayor productividad.
Hay muchas acciones que pueden ayudar a aumentar las tasas de llamadas realizadas. Una vez que identifiques lo que está funcionando bien, podrás replicar la estrategia a fin de implementarla en cada uno de los equipos de tu empresa o en cualquier campaña que realices.
2. Cantidad de leads procesados: una métrica de la eficiencia de tu operación
El incremento de la cantidad de llamadas puede ser una buena señal de la productividad de tu equipo outbound. No obstante, hace falta evaluar qué tan efectivos son estos contactos.
Para ello, la cantidad de leads (clientes potenciales) atendidos va a ser un indicador claro. Esa métrica no sólo va a demostrar la eficacia de las llamadas salientes, sino va a funcionar como un indicador de la efectividad de tu equipo de trabajo.
El objetivo principal de esta métrica es el poder identificar claramente a quién se está llamando, para así actuar según las características de cada lead. Estas son las posibles situaciones con las que te puedes encontrar al estar en contacto con un cliente potencial:
• Interesado, necesita más tiempo.
• No está interesado, no llamar otra vez.
• No está calificado, no es la persona adecuada para llamar.
• Inválido, no es el número correcto.
• Éxito, se convierte en una venta.
Medir y comparar el porcentaje de cada una de estas posibles respuestas puede ayudarte a medir la efectividad de tus scripts de venta. Asimismo, va a ser útil para medir la eficiencia de las llamadas realizadas.
3. Cantidad de tiempo dedicado por llamada: un indicador con el que puedes optimizar la eficiencia operativa de tu empresa
Inevitablemente, tu equipo de ventas va a recibir leads con alto y bajo potencial de compra. Invertir tiempo en leads cualificados puede generar buenos resultados, pero, ¿qué pasa si tus agentes están pasando demasiado tiempo con un cliente potencial sin futuro?
Si el lead es o no es calificado es algo que solo se va a descubrir en la primera llamada. Por lo tanto, es importante mantener una medida del tiempo adecuado para cada contacto, teniendo en cuenta el tiempo óptimo para pasar por el script de la campaña.
En un call center, incrementos en la cantidad de tiempo que se dedica a una tarea puede ser un indicador de que algo está funcionando fuera de lo esperado.
Esto puede ser una consecuencia tanto de las herramientas tecnológicas utilizadas como del nivel de capacitación de la fuerza de trabajo. Controlar este indicador va a ayudar a identificar dónde está el problema y cómo resolverlo.
Ten en cuenta esta métrica en tu call center para que estés seguro de cuánto tiempo en minutos, horas, días y años estás perdiendo al final de un período de tiempo determinado. Al enfocarte en buscar maneras efectivas de ahorrar tiempo, estarás contribuyendo para el aumento de los márgenes de ganancias de tu empresa.
4. Exactitud en la predicción de indicadores para tu call center de ventas outbound
La cuarta de las principales métricas de un call center outbound tiene que ver con la precisión que tienes para predecir el comportamiento en tus campañas.
La previsión efectiva vendrá como consecuencia de la recopilación de todas las métricas que se presentan en tu call center. Como líder, deberás analizar y priorizar todos los datos. Esto te ayudará a planificar una próxima campaña de ventas más efectiva.
Una vez que comienzas a ver las tendencias en tu negocio, podrás hacer un pronóstico más acertado acerca del rendimiento esperado en las acciones específicas, incluyendo:
• Número de llamadas que se deben realizar por hora;
• Número de contactos que se deben alcanzar por hora;
• Número de llamadas realizadas a la persona correcta;
• Cantidad de tiempo que debe utilizarse en cada llamada;
• Número de clientes potenciales procesados por hora, día o campaña;
• Número de ventas exitosas realizadas por agente por día, hora, etc;
• Valor promedio de los ingresos por venta.
En resumen, todas estas métricas le brindan la oportunidad al equipo directivo de ver si se está trabajando de manera correcta. Con esto, va a ser posible establecer objetivos más realistas para futuras campañas.