Alorica, proveedor global de centros de contacto y BPO, anunció planes para expandir su fuerza laboral en la región Nearshore, creando cerca de 3,500 nuevos empleos para el final del año.
La compañía está aumentando su capacidad laboral en 900 agentes en Ciudad de Guatemala, 2,000 en Kingston (Jamaica) y 600 en Puebla (México).
Alorica ya tiene cuatro instalaciones en Ciudad de Guatemala, empleando a más de 5,000 agentes en el país. Sus sitios jamaicanos en Kingston y Portmore emplean alrededor de 3,000 agentes en total, y sus instalaciones recientemente lanzadas en Puebla tienen 200 empleados.
La compañía también tiene operaciones en República Dominicana, Honduras, Panamá y Uruguay, con un personal regional de aproximadamente 17,000 en la temporada alta y 14,000 en las temporadas bajas, según Miro Batista, el jefe regional de Alorica para América Latina y el Caribe.
Si bien una pequeña parte del nuevo equipo se centrará en los clientes locales, alrededor del 95% de los nuevos puestos de trabajo serán agentes enfocados en el servicio al cliente de nearshore, lo que acercará el tamaño de su fuerza de trabajo regional pura a los rivales de BPO Convergys, Atento y Teleperformance.
La expansión de la fuerza laboral está relacionada en parte con las recientes adquisiciones de clientes de la compañía en el sector de energía y servicios públicos, que se estima que están valoradas en US$ 150 millones. Una parte de los nuevos puestos de trabajo se distribuirán en toda la región para atender a estos clientes, según Batista, con Guatemala recogiendo más que otros lugares.
“Nuestros clientes están aprendiendo más sobre geopolítica, riesgo de país y por qué la diversidad de país es importante”, dijo.
Batista explicó que algunos clientes quieren alternativas a México, enfatizando que aunque pueden ser más caras, tienen otras ventajas. “Panamá es un buen ejemplo, ya que tenemos muchos clientes de servicios públicos que prestan servicio al cliente a las colecciones de la primera etapa”, dijo.
Una parte del contrato de energía y servicios públicos también se destinará a Jamaica, donde Alorica recientemente arrendó 112,000 pies de espacio de instalaciones en el 58HWTR Tech Park, ubicado en la parroquia de Saint Andrew en Kingston. Según Batista, el sitio va a ser un “sitio insignia” para la compañía a medida que ingresen más negocios.
Aun así, sigue siendo un desafío encontrar talento administrativo en el país, por lo que la empresa debe utilizar su presencia regional para superar eso.
“En términos de contratación en Jamaica, estamos trabajando para aumentar nuestro talento, no solo para llamar a los agentes a los teléfonos, sino para ofrecer una trayectoria profesional para los solicitantes”, dijo Batista. “En general, para mantenerme al tanto de este volumen de nuevas contrataciones, aprovecharé mis administradores y recursos en toda la región, moviendo el liderazgo a Jamaica para ayudar a ingresar a la temporada alta. Esto también sirve como un programa de tutoría para los supervisores que están surgiendo en el país. Ese es el beneficio de tener múltiples geos; podemos trasladar los recursos en función de las necesidades específicas, colaborando como una región “.
Con respecto a México, la compañía lanzó un nuevo sitio en Puebla en agosto y está expandiendo ese mismo lugar mientras también busca otro lugar, porque la demanda y la población de agentes están allí, según Batista.
“El costo de operar en Puebla nos permite ser más competitivos, compensando los difíciles desafíos de operar en la Ciudad de México, como el tráfico, la densidad y la globalización”, dijo. “Puebla aún tiene la atmósfera de” pueblo pequeño “sin esas molestias, y las aerolíneas ahora están abriendo vuelos directos a Puebla, desde Houston, Dallas y Miami, que realmente está ayudando al negocio nearshore”.
El gobierno local de Puebla también tiene un programa que cubre los costos de capacitación en inglés y reembolsa una parte del salario de las BPO que se entrenan internamente. Alorica está utilizando esos ahorros para expandir el programa y capturar más personal en la ciudad.
Desde que adquirió Expert Global Solutions (EGS) en 2016, Alorica se ha fortalecido en la región, y Guatemala, en particular, se ha convertido en una de sus operaciones más importantes.
“Hace seis años, en Guatemala, almorzamos escuelas y obtuvimos apoyo gubernamental para un programa para reponer el grupo de talentos de habla inglesa cada año, lo que realmente está dando sus frutos hoy”, dijo Batista. “Jamaica puede beneficiarse realmente de un enfoque similar, y estamos implementando programas similares en todos nuestros geos”.